Логотип РБК
Логотип Билайн
Логотип Сколково
совместный проект
«Мобильное предприятие» — это система для эффективного управления компанией и бесплатные виртуальные номера. Подробнее
Вернуться на главнуюЛайфхак

Анализируем звонки

Прослушивайте звонки и качество их обработки. Оценивайте эффективность каждого рекламного канала с помощью разных номеров и экономьте деньги. Современные решения позволяют решить эту задачу практически в один клик.

Аналитика звонков по рекламе (другими словами, колл-трекинг) — это система или набор инструментов/решений, которые позволяют связывать входящие телефонные звонки с источником рекламы. Вы размещаете в рекламе один из многоканальных номеров и настраиваете в личном кабинете отслеживание звонков, поступающих на этот номер. А дальше ежедневно получаете отчет об эффективности рекламных площадок. По данным опрошенных РБК предпринимателей, многие из них так и не занимаются анализом телефонных разговоров, считая этот процесс сложным с точки зрения организации и затратным с точки зрения ресурсов. Однако это миф, на рынке представлено достаточно эффективных и в то же время бюджетных систем/решений кол-трекинга.

Почему важно анализировать звонки?

Кол-трекинг дает бизнесу возможность эффективно использовать рекламные бюджеты — отказываться от каналов и инструментов, которые не приносят клиентов, и, напротив, вычислять эффективные и перекидывать деньги на них. Например, ваш сайт может быть оптимизирован на «Яндексе» или другой системе, при этом вы за месяц получаете всего несколько заказов напрямую с сайта. Как вы понимаете, это не значит, что вы зря тратили деньги на «Яндекс. Директ», клиенты могли, изучив сайт, сделать заказ по телефону. Не учитывая и не анализируя эту статистику, вы получите в целом некорректный результат.

Инструменты для отслеживания звонков

Наиболее известные способы отслеживания звонков по каналам:

  • блиц-опрос клиента через оператора. Для этого оператор спрашивает звонивших, откуда они узнали о компании;
  • кодовое слово, назвав которое, можно получить скидку на заказ. Кодовое слово при этом есть лишь на определённых рекламных носителях;
  • использование разных номеров для каждого источника рекламы.

Опрос силами операторов требует временных ресурсов. Кроме того, в данном случае действует человеческий фактор — оператор может ошибиться или записать и передать некорректную информацию

Недостатком использования кодового слова является то, что люди могут просто узнать о специальной акции и назвать это слово, совсем не читая рекламу, а, например, услышав от знакомого, чтобы получить подарок, особые условия, скидку.

Наиболее точным и надежным инструментом является именно использование различных номеров в разных каналах рекламы. И для этого можно воспользоваться услугами кол-трекинговых сервисов. Они позволяют собирать достоверные сведения и могут сказать не просто, с какого ресурса пришел покупатель, но и по какому поисковому запросу.

Статика и динамика

Системы кол-трекинга делятся на две группы:

  • статические, когда выдается номер телефона или несколько номеров для отслеживания звонков с определенных источников клиентского трафика. С помощью таких систем вы можете получать статистику по количеству звонков с каждого рекламного канала;
  • динамические, в рамках которых каждому посетителю сайта присваивается номер и кодовое слово и есть возможность узнать не только рекламный канал, но и ключевое слово, по которому пришел покупатель.

Суть статистического кол-трекинга заключается в том, что на различных носителях рекламы указываются разные номера. Например, клиенты, пришедшие по контексту, видят номер телефона, который заканчивается на 05, а с баннера — на 03. Это позволяет подсчитать количество звонков по каждому источнику рекламы и оценить его эффективность. Статический кол-трекинг делает для компании первичную аналитику, далее с этими данными надо работать.

Динамический кол-трекинг закрепляет телефонные номера не по источникам рекламы, а за каждым посетителем сайта — каждый зашедший видит «свой» номер телефона. Это позволяет понять и источник рекламы, и фразу (слово), по которому он пришел. Такой более детализированный отчет позволяет составить портрет потенциального клиента и типовые запросы для него. Дальше можно сравнить стоимость привлечения клиента из разных источников и оптимизировать расходы на рекламу.

Динамический кол-трекинг анализирует ключевые слова, выявляет неэффективные и работающие, которые приносят львиную долю обращений. Понятно, что их и стоит применять. Также динамический кол-трекинг позволяет определить оптимальное время для показа рекламы, часы, которые приносят больше всего клиентов. То же самое можно сказать об эффективности разных дизайнов страниц. И, наконец, динамический кол-трекинг позволяет оптимизировать работу кол-центра — показывает, как операторы работают с возражениями, скриптами, какова оптимальная численность и время работы кол-центра.

Системы кол-трекинга

На рынке представлен ряд решений кол-трекинга, поговорим о наиболее известных и востребованных.

Сервис Callibri — платный, но довольно бюджетный вариант с большим выбором тарифов («Страус», «Пингвин», «Дятел», «Синица»), которые отличаются друг друга в основном количеством номеров и рекомендованным числом уникальных посетителей. «Синица» с одним номером стоит 1 тыс. рублей, остальные обойдутся немного дороже, при этом сервис предоставляет тестовый период (когда не взимается плата), в течение которого можно посмотреть на работу Callibri и разобраться в нюансах. Также за каждый номер взимает плату «Целевой звонок 2.0 от Яндекса», он максимально удобный и бюджетный, но подойдет не всем. Доступен он только для номеров с кодами 495, 498, 499, 800, 812, 831, 846.

Аналитический сервис Co Magic позволяет оценить эффективность, изучая данные о продажах. Сервис агрегирует данные с сайта и CRM и дает комплексную оценку системы продаж. При этом есть возможность воспользоваться и вариантом статического, и вариантом динамического Co Magic. По цене также выйдет немного — от 3 тыс. рублей. Эксперты рекомендуют, если вы не пользовались кол-трекингом, начать со статического решения, а потом, уже освоив его, перейти на динамические варианты.

Динамический кол-трекинг с незатейливым названием CallTracking стоит от 1,5 тыс. рублей (тариф «Базовый») и позволяет считать и анализировать звонки в комбинации такой сложности, как вы пожелаете (по каналам, ключевым фразам). В демоверсии сервиса можно посмотреть его работу, сформировать отчет и в целом оценить возможности кол-трекинга.

Ну и лидер рынка — CallTouch, о котором мы уже говорили в одном из материалов. Сервис предлагает решения и для динамического, и для статического кол-трекингов. Он обойдется предпринимателю немного дороже сходных продуктов, но обладает наибольшим числом функций для детального анализа.

Решение Цена, руб. в месяц Регионы работы Условия/преимущества
Целевой звонок

от 330

Москва, Санкт-Петербург, Нижний Новгород и область, Самара и область

Невысокие цены, простота подключения

Callibri

от 1 000

99 городов России

Бюджетный вариант, хорошая служба поддержки

CoMagic

от 1 000

37 регионов

Интеграция с CRM, сложная аналитика

Calltracking

от 1 500

63 региона

Интуитивность, простота.

CallTouch

от 4 900

68 регионов в России,
15 стран

Широкий функционал динамического и статического коллтрекинга

Малые миллионы

Финансы для бизнеса

«Океаны» бизнеса

Инвестиции в эффективность

Плата за эмоции

В погоне за надежностьюс

Кадры в кризис: увольнять или нет

Связь для бизнеса

Машины vs люди