Логотип РБК
Логотип Билайн
Логотип Сколково
совместный проект
«Мобильное предприятие» — это система для эффективного управления компанией и бесплатные виртуальные номера. Подробнее

Максим Фельдман

Руководитель направления по работе с клиентами Московской школы управления СКОЛКОВО

О том, почему у слова «продажи» в России такая негативная коннотация, как правильно продвигать свои продукты и продавать их, как строить эффективную стратегию продаж.

Расшифровка интервью

Вас называют sales-евангелистом. Почему и как так произошло?

Наверное, потому, что я искренне верю в то, что все, что мы делаем в нашей жизни, — в каком-то смысле это продажи. «Продажи» — слово интересное. Оно носит негативную коннотацию. Когда мы слышим что-то, связанное с этим словом, у нас бывают часто негативные ассоциации. Как будто нам пытаются что-то «впарить», что-то продать, нас пытаются обмануть даже. А люди не любят, когда их обманывают. Последние 10-15 лет я пытаюсь донести всем, с кем общаюсь, мысль, что продажи — это хорошо, это не значит «впаривать». Вот ко мне и прилипло такое название. Я продвигаю идею, что продажи — это честная, сильная, хорошая профессия, которая пронизывает всю нашу жизнь.

Продажа — это обмен одного на другое. В большинстве случаев это обмен товара на деньги, но бывает и не так. Мы — менялы. Помните ролик «Фитиль», когда первоклассники в школе отрывали пуговицы от своей синей формы и говорили: «Давай меняться». И это тоже кейс обмена. Мы меняемся друг с другом всю жизнь. Если с этой стороны посмотреть на продажи, вся наша жизнь — это постоянный процесс обмена друг с другом вещами, багами, эмоциями и так далее.

А как вы думаете, почему слово «продажи» имеет негативные коннотации в нашей стране? Или к нему так относятся вообще везде?

Именно в России да. Как-то я разговаривал со своим американским коллегой, и он сказал, что его дед был «сейлзом». И мне показалось, что что-то тут не так. Я как советский человек, не могу представить, чтобы дед был продавцом. Да, он мог работать в торговле, сбыте, но само слово «продажи» появилось у нас во время перестройки. Рынок был тяжелым и нерегулируемым, в этом и есть одна из причин негативного отношения к продажам. Россия — очень молодая экономика, в которой торговые отношения и продажи стали развиваться не так давно. А ведь истории «сейлзов» очень яркие! Достаточно вспомнить фильм «Волк с Уолл Стрит»!

У вас получается этот стереотип разрушить?

Думаю, получается, потому что большое количество людей в профессиональном сообществе в этой профессии чувствуют себя абсолютно так же, как я, понимают, о чем я говорю. И сегодня наша экономика проходит через сложные времена, и бизнесмены понимают, что продажи — одно из самых главных направлений, которые нужно развивать. Если мы посмотрим на российские компании, в том числе средние и крупные, — те, что занимаются продажами, то увидим, что самые необученные люди достигли своей позиции, может быть, даже очень высокой, благодаря личному опыту, успехам, благодаря харизме и личному продвижению. Необученные — имею в виду с невысоким уровнем образования. И даже если взять топовый уровень менеджмента со стороны продаж, там реже всего увидишь какие-то респектабельные дипломы известных бизнес-школ. Если же говорить о финансистах, юристах, экономистах, там чаще встречаются сильные дипломы. Профессия «сейлза» всегда считалась какой-то обособленной и независимой. И нам не нравится, когда на нас, на продавцов, смотрят как на тех, кто стал продавцом, потому что ничего другого делать не умеет. Это не так. И мне кажется, постепенно мне удается свою точку зрения «протолкнуть» в сознание общества.

Расскажите подробнее о своей точке зрения.

Я разработал свою собственную модель по управлению продажами, которая суммирует весь тот опыт, который я за 25 лет руководства продажами достиг. На самом деле я не считаю себя гениальным продавцом. Скажем так: я неплохой продавец. Даже, может быть, очень неплохой продавец. Но основное, чем я занимался все эти годы, — это управление отделами продаж, департаментами продаж, компаниями, ориентированными на продажи. Я взял весь свой опыт и разработал собственную модель, по которой теперь работаю и управляю продажами, по которой я строю свои лекции и семинары и даже пишу книжку.

Модель построена на принципе пяти квадратиков, пяти кружочков, как угодно, пяти составляющих элементов, через которые проходят разные ключевые вопросы, на которые надо себе отвечать, когда строишь в своей компании модель продаж: что я продаю, как продаю, с кем продаю, с чем продаю, а также кто мне помогает или мешает...

Эти пять звеньев цикла являются таким хребтом моей модели. Все, что мы делаем в бизнесе, когда управляем маркетингом и продажами, на мой взгляд, ложится в одно из этих звеньев. И когда мы это понимаем, описываем и систематизируем, нам становится гораздо легче работать. Продажи перестают быть бардаком, непонятной субстанцией, и мы начинаем двигаться по технологии, четко, и она работает и на b2b-, и на b2c-рынке, и в рознице, и в опте. Такая модель мне помогает самому работать и учить других.

«У российских предпринимателей большая проблема в том, что они сначала изобретают, а потом начинаем думать, как это продать. Мы не от потребителя идем, не от нужды, идем от идеи что-то изобрести, сделать какой-то продукт, это в корне неверно.»

Вы обучаете ей именно «сейлзов» или руководителей бизнеса, которые будут строить у себя большой отдел продаж?

Я специализируюсь в основном на тех, кто руководит продажами (директор отдела продаж, коммерческий директор, собственник бизнеса), потому что сегодня собственник любого бизнеса прежде всего должен сам уметь продавать свой собственный продукт. Есть такая хорошая поговорка у американцев — «плоха та компания, где первое лицо — не продавец». Поэтому я специализируюсь больше на том, как управлять процессом, чем просто над тренингами по мотивации самих продавцов.

Нынешние бизнесмены понимают эту пословицу? Они понимают, что собственник должен продавать?

Американцы понимают это, а наши сначала удивляются, потом говорят: да, в этом что-то есть. Когда-то давно было достаточно просто продавать какой-то продукт, когда рынок растет и все покупают очень быстро, например, раскупают пирожки, которых мало, и все голодные. Но когда вокруг пирожков очень много, то тот, кто эти пирожки печет, должен понимать, как их продавать. У российских предпринимателей большая проблема в том, что они сначала изобретают, а потом начинаем думать, как это продать. Мы не от потребителя идем, не от нужды, идем от идеи что-то изобрести, сделать какой-то продукт, это в корне неверно.

Как правильно найти свой рынок сбыта? Сначала надо найти своего потребителя?

Как найти рынок сбыта — неправильный вопрос. Нужно выйти из этого рынка сбыта. Нужно из него начать. Если, конечно, ты Менделеев, и тебе приснилась какая-то таблица ночью, тогда да, ты гений. У тебя есть нечто гениальное, нужное человечеству, тогда продукт первичен, и ты будешь думать, как его применить. Но это скорее редкость. Если ты обычный предприниматель и идешь от рынка, ты должен в рынке находиться, в этой среде, оттуда разработать свой продукт, который будет востребован. Тогда получается идеальный путь.

Всем наверняка известна технология продвижения продукта — старт, шаг за шагом ты начинаешь рынок тестировать, предлагать базовый продукт, прототип, потом более уточненную модель своего продукта. И ты начинаешь чувствовать, как твой продукт продвигается на рынке.


Часто бывает другая история. Человек приходит и говорит: я придумал классную штуку, вот она. Кому она нужна, чем она лучше других штук, как ему найти рынок сбыта — он не знает ответов на эти вопросы. Но они неправильные, повторяю. Нужно сделать шаг назад и задать себе другие вопросы: почему я это придумал, какую потребность я хотел закрыть, какую пользу продукт может принести. И тогда процесс поиска рынков сбыта будет более естественным. Дальше это технологии, каналы, масштабирование...

Вы жили и руководили бизнесом в Израиле и США?

Да, а теперь в России.

Чем отличается модель продаж, технологии там и у нас? Какие ключевые моменты вы бы выделили исходя из ментальности населения и предпринимательского сообщества?

Опыт работы в США, Израиле и Европе показывает, что продажи и маркетинг в западных, развитых экономических странах — огромная часть экономики страны, и существенная часть трудоспособного населения занимается этой профессией. Для примера: в США около 5% населения работает в сфере продаж. Поэтому основное отличие связано с тем, что слово «сейлз» не вызывает ни у кого никакой аллергии и вопросов.

Второй момент — история этой профессии в США достаточно длинная. Поэтому в корпоративном мире имиджево она воспринимается лучше. А вот если говорить о талантах, так мы, россияне, более талантливые продавцы. Россия — более многокультурная среда, многоэтническая, у нас сложнее экономика, у нас турбулентная политическая, экономическая и социальная жизнь. Поэтому здесь я наблюдаю более сильных, но менее обученных продавцов.

В мировом маркетинге сейчас происходят потрясающие изменения с профессией. Я называю это так — маркетинг улетает в космос. Маркетинг сегодня говорит о цифровой трансформации, о нейронных сетях, о Big Data. О каких-то совершенно непонятных для большинства людей вещах. Для примера — самое большое количество степеней PHD в бизнесе сегодня в мире защищается именно в маркетинге. Этот отрыв маркетинга в новые научные области сильно способствует тому, что продажа как дисциплина вышла из-под этого зонтика. Маркетинг перестал быть каким-то подразделом основной науки, это теперь отдельная сильная профессия. Конечно, для большинства представителей малого бизнеса нейромаркетинг и Big Data — вещи пока нерелевантные. Но когда начинаешь понимать свои продукты, реализовывать и продавать, все это помогает приблизиться к технологиям и новым практикам маркетинга и продаж.

И все же хотелось бы услышать какие-то прикладные вещи. Что работает у них и что не работает у нас в продажах? Или наоборот...

Есть всякие фишки в менталитете. Например, когда я торгуюсь с представителем азиатской страны, я вижу, что меня слегка пытаются обмануть, это вызывает у меня улыбку и даже уважение. Я воспринимаю это как спарринг, что не вызывает у меня в процессе торговли возражений. А у американца это вызовет обиду, понизит его уровень доверия к партнеру. Такое вот отличие культур. В США очень ценится доверие, оно декларируется, хотя на самом деле все может быть совсем иначе. У нас же другой угол общения.

«Работая на международном рынке и не понимая, как устроены культурные отличия и менталитет других религий, народов, стран, успешным быть невозможно.»

Какой угол? Торг?

У нас силен стереотип, что продажи — это надувательство. И даже если это не так, ты не можешь от этого абстрагироваться. Ты должен играть по тем правилам игры, которые есть. Вот чтобы клиент, партнер, дистрибьютор, не важно кто меня зауважал, я должен говорить с ним на одном языке, чтобы он понял, что перед ним профессионал. Что если я захочу обмануть, придумать, «впарить», то смогу это сделать. И это странная дилемма. С одной стороны, я с этим внутри не согласен, но это часть российского менталитета, и это нужно делать, чтобы меня восприняли как профи. У нас этот стереотип сильнее, и в эту игру надо играть чаще. В США в эту игру надо играть реже. В Азии в эту игру надо играть даже чаще, чем в России.

И это никуда не уйдет из нашего менталитета?

Убежден, что культурные особенности играют колоссальную роль в подходах к маркетингу и продажам во всем мире, и, наверное, это не изменится никогда, пока не поменяется национальный характер какого-то народа. Работая на международном рынке и не понимая, как устроены культурные отличия и менталитет других религий, народов, стран, успешным быть невозможно.


Только сейчас я активно начал работать с Гонконгом, бизнес-школа «Сколково» начинает серьезное партнерство с Гонконгским университетом науки и технологий. Так вот для меня интересным открытием было, что я не знаю, как работать с китайцами. А Гонконг — это еще и отдельная страна в Китае. Сейчас я читаю книги, консультируюсь с теми, кто хорошо знает этот регион, потому что наше сотрудничество очень важно, и я понимаю, что могу допустить какие-то досадные ошибки, которые замедлят прогресс.

Как получилось, что вашей сферой стало бизнес-образование? Почему такой выбор?

В бизнес-образование я попал совершенно случайно, как это часто бывает... В 2012 году я переезжал из Израиля в Россию, был предпринимателем, у меня была компания, которая работала в Израиле и России, и я подумывал о том, что надо поучиться. И в 40 лет сесть, наконец, за парту. Искал себе программу executive МБА в хорошей международной бизнес-школе. Смотрел американские и европейские бизнес-школы. Но, поскольку жил я в России, летать еще куда-то мне не очень хотелось, и я решил изучить программы в России. К своему удивлению я обнаружил бизнес-школу «Сколково». Отнесся к ней сначала с большим скепсисом. Это был 2012 год. У школы было 100 выпускников, может быть, 150. Узнать что-то про школу было сложно. Я много копал, узнавал, думал, сравнивал, принял решение поступать. Отучился 1,5 года, был очень доволен, это был классный опыт.


После окончания бизнес-школы в моей жизни произошли глобальные изменения. Я продал свой бизнес, управлял другим бизнесом, куда меня пригласили поработать. В какой-то момент я понял, что хотел бы новых индустрий, занятий. И я хотел заняться тем, что мне реально нравится. Не из-за денег или позиции, а именно тем, что нравится. В тот момент ректором школы был Андрей Шаронов, одним из учредителей Андрей Рапопорт, и они пригласили меня в команду школы. Это было непростое время для всей страны, и для школы тоже. Конец 2014 года — начало 2015-го. Я с радостью принял это предложение, и вот уже третий год я отвечаю в «Сколково» за маркетинг и продажи. А также за программы MBA.

Я правильно понимаю, что для вас важна миссия бизнеса?

Мы по-настоящему счастливы на работе, когда знаем, зачем мы это делаем. Это нас мотивирует. 99% людей не любят свою работу, то есть их работа не связана с тем, что они любят на самом деле. То, что я делаю, мне очень нравится. Когда имеешь такое отношение к своей работе, работаешь очень круто, не важно, какой это продукт, услуга, свой бизнес или работа по найму. Важно, чем ты занимаешься и какой смысл несешь. Поэтому, мне кажется, человек может постараться, особенно если человек — смелый предприниматель, выбрать такое дело, в котором понятно, зачем оно...

Насколько для вас важна социальная ответственность бизнеса?

Честно говоря, на вопрос, что такое социальная ответственность, я не ответил для себя. Но я не про нее сейчас. Иногда ты делаешь что-то для общества, а иногда — нет. Виктор Франкл в своей книге «Человек в поисках смысла» говорит о том, что смысл может родиться только внутри человека. Только внутри нас самих может появиться ответ на вопрос, зачем мы что-то делаем, зачем мы живем, зачем мы предпринимаем какие-то действия, открываем какой-то бизнес, строим какой-то продукт. Если мы как предприниматели, как управленцы ответим себе на этот вопрос, нас ничто не остановит. А если мы сомневаемся, то покорять этот мир гораздо сложнее.

Как начинающему бизнесмену понять, правильную ли стратегию в продажах он выбрал? Топ-3 фактора, которые он должен ставить как некие приоритеты?

Много лет я задавал себе вопрос, что такое стратегия? А применительно к моей профессии — что такое стратегия продаж? Сегодня я точно знаю лишь следующее — когда ты строишь себе стратегию продаж, ты должен ответить себе на два важных вопроса: что ты продаешь на самом деле и кому ты это продаешь? Если ты ответишь себе на эти вопросы, ты сможешь построить свою эффективную стратегию продаж.
Расскажу пример. Недавно мне позвонил мой одногруппник, у которого медицинский туристический бизнес. Он отправляет людей лечиться за границу. И он позвонил мне с проблемой, он постоянно нанимает и увольняет своих продавцов и никак не может себе подобрать тех, кто остался бы с его компанией надолго. А инвестиции в продавцов большая, увольнение продавцов приносит снижение темпа развития, и он советовался со мной, как ему подобрать правильный коллектив.

«Есть много разных сценариев развития событий, но чаще всего начинающие предприниматели не могут ответить на вопросы, что они продают на самом деле и кто их клиент.»

Я задал ему вопрос: «Какая твоя стратегия продаж? Что ты продаешь людям?» «Ты же знаешь, я продаю медицинские услуги», — ответил он. «Нет, что ты продаешь на самом деле?» И если мы найдем ответ на этот вопрос, мы сможем построить стратегию продаж очень легко. Основатель компании «Ревлон», которого звали Чарльз Ревзон, однажды сказал очень интересную фразу: «На фабриках мы производим духи, но в магазинах мы продаем надежду». Очень важно понять, что ты делаешь на самом деле, второе — кто твой клиент. Все остальное ты сможешь себе построить. Где я могу найти клиентов, как я должен им предложить свой продукт, какие опасения я должен снять, какими методами я должен до них достучаться, какими методами я должен их обслужить, как завершить этот процесс продажи. Дальше есть много разных сценариев развития событий, но чаще всего начинающие предприниматели не могут ответить на вопросы, что они продают на самом деле и кто их клиент.


Еще один интересный пример: Old Spice — шумный маркетинговый кейс последнего десятилетия. Когда бренд умирал, он вдруг взлетел к небесам, потому что гениальные маркетологи поняли, что мужские духи надо продавать женщинам. Так что мы в этом случае продаем на самом деле? Духи? Нет. Мы продаем что-то другое. Кто наш клиент? Не мужчины хотят мужские духи, а женщины хотят мужчин с таким ароматом. Вы наверняка видели эту рекламу со страшным «качком» в красных трусах, но благодаря ей бренд вернул свое былое могущество.

Кризис губит бизнес или это просто этап его развития?

Конечно, лучше жить без кризиса, чем с ним. Но раз он наступает, надо использовать его, чтобы продвигаться вперед.


Известный факт — в китайском языке иероглиф, который означает кризис, также означает возможность. Фактически у китайцев это одно и то же слово. У нас слово «кризис» — это что-то негативное, тяжелое, темное, ужасное. А слово «возможность» — это что-то радостное, потрясающее и хорошее. Кризис может бизнес загубить или развить. В школе «Сколково» я вижу большое число предпринимателей, стартаперов, крупных и средних бизнесменов. И я вижу тех, кого кризис сгубил, и вижу тех, кого кризис поднял и вывел на волну успеха. Все зависит от вашего настроя и, конечно, того продукта, который у вас есть. Существуют продукты, которые в кризис упадут, пропадут и исчезнут, и нужно иметь смелость это признать и двигаться дальше. Есть продукты и услуги, которые в кризис, наоборот, взлетают. Кризис — время турбулентности, неопределенности. В ходе такого периода очень важно постоянно задавать себе вопросы. Когда кризиса нет, ты можешь расслабиться, можешь продолжать делать что привык. Когда ты живешь в кризис, ты всегда должен делать себе, так сказать, проверку реальности, ты должен оглядываться все время по сторонам, брать свой бизнес и продукт и с разных сторон его крутить. Книжка Энди Гроув «Выживают только параноики» полезная в этом смысле. В кризисе выживают только параноики. Если ты не параноик, твой бизнес не выживет. Но можно быть параноиком и при этом счастливым человеком.

О чем стоить помнить начинающему бизнесмену, когда он нанимает «сейлза»? Кого точно не надо брать на работу?

Нет единого рецепта для найма успешного «сейлза». Тем не менее, есть какие-то вещи, которые, безусловно, можно себе в голове отложить. Первое: хороший продавец — это тот, кто умеет задавать вопросы и слушать ответы. Когда вы общаетесь с потенциальным кандидатом на позицию «сейлза», посмотрите на то, как человек задает вам вопросы. Если он задает вам мало вопросов, скорее всего, это плохой продавец. Если он хорошо задает вопросы, но плохо слушает ваши ответы, скорее всего, этот продавец неопытен. Но, если он не умеет задавать вопросы, если это не встроено в его ДНК, я бы очень серьезно задумался, продавец ли перед вами или все же представитель другой профессии. Второе: не каждый успешный продавец в итоге станет руководителем отдела продаж, департамента продаж, когда бизнес будет расти. Подавляющее большинство предпринимателей делают эту ошибку на втором, третьем, четвертом годе успешного роста своей компании, когда тот самый первый продавец, «самородок», которого он нашел, который принес ему большое количество успехов, автоматически повышается, становится директором по продажам, коммерческим директором. А часто этот человек — не руководитель по духу, он просто хороший продавец. Нужно этот момент держать в голове и помнить, что не каждый успешный продавец — хороший руководитель других продавцов.


И, наверное, самое главное: хороший продавец — это тот, кто верит, что он продает хороший и нужный продукт. Продажа льда эскимосам — это миф. Человек, который может продать лед эскимосам, — не хороший продавец. Так сложились обстоятельства, что есть эскимос, которого нагло обманули. Настоящие продавцы знают, зачем они делают свое дело, продают свой продукт и верят в него. Когда вы ищите продавца, вы по сути ищите единомышленника. Если вы собственник бизнеса, сами продаете свои товары, услуги, то вы нанимаете не просто продавца, а человека, который будет вас усиливать. Поэтому ищите того, кто не только за зарплату, не только за деньги идет к вам работать, а того, кто что-то может привнести в этот процесс.

Какая главная мысль, которую вы доносите на своих семинарах?

Как sales-евангелист я могу сказать две главные, на мой взгляд, мысли. Первое: продажи — это хорошее, достойное занятие. Вторая мысль: искусству продаж можно научиться. Это не навык, с которым мы рождаемся, это не талант, хотя талант не помешает ни в какой части нашей деятельности, этому можно научиться. Для примера: сегодня в 160 университетах США есть первая степень, которая называется «бакалавр в продажах», и в 80 университетах есть степень, которая называется «магистр в продажах». Продажи становятся академической дисциплиной, которая преподается в университетах, и люди получают по ней дипломы. В Европе пока меньше, у нас пока нет таких программ, но все впереди.

Андрей Замай

Генеральный директор компании «Первая Интеллектуальная Реклама»

Найти «голубой океан» можно даже на современном конкурентном рынке. Но выиграть в бизнесе может тот, кто не боится ошибок и учится на них.

Расшифровка интервью

С чего все началось?

Началось с путешествия за рубеж. Мне потребовалось отправить цветы, и, проведя 2–3 часа в интернете, я не нашел ни одного хорошего сервиса, который бы предоставлял комплекс услуг по доставке цветов. Либо у компании был неработающий сайт, либо нельзя было дозвониться по указанному номеру, либо нельзя было оплатить букет картой, либо доставку делали в определенные часы или на следующий день… И тогда я решил создать сервис по доставке цветов, который будет работать в режиме 24/7. При этом мы не отказываем клиентам и готовы решить любую задачу по флористике.

Любой бизнес начинается с личного опыта, получается?

Я в принципе всю жизнь занимался антикризисным управлением и построением розничных сетей. Вот, столкнувшись с некой проблемой, подумал, что надо создать собственный бизнес, чем в настоящий момент я и занимаюсь.

А почему вы вообще решили стать предпринимателем?

Я начал работать в 17 лет, когда поступил в университет, и до 20 лет был именно частным предпринимателем. Это было в начале 2000-х, студенческая стипендия была очень маленькая, а времени и амбиций, напротив, много, поэтому и хотел попробовать свои силы в бизнесе. Первый проект, который мы запустили, — поставка мобильных телефонов из-за рубежа. Еще я занимался экспортом круглого леса в Швецию. Потом, где-то в 20 лет, я понял, что мне не хватает управленческого опыта, и решил пойти работать в иностранную компанию. Рассылал резюме в крупнейшие международные компании типа Coca-Cola и по чистой случайности попал в Ситибанк, где стал строить карьеру банковского менеджера.

Что для вас значит бизнес-партнер?

Бизнес-партнеры — это моя команда. Кадры решают все, я полностью согласен с этим выражением. Команда — это твои крылья, это люди, на которых ты можешь положиться, твой тыл.

А партнер, который с вами в бизнесе? Кто инвестирует и создает бизнес вместе с вами?

Я — основной акционер и сам занимаюсь бизнесом. У меня нет бизнес-партнера.

Почему? Это принципиальная позиция?

Нет, это не принципиальная позиция, я могу управлять этим бизнесом сам, а остальные задачи делегируются сотрудникам. Идея родилась у меня единолично, я начал строить дело сам, и сегодня он вырос в работающий бизнес в 7 городах России. Бизнес-партнер в цветочном деле не требуется. Я собираюсь запускать еще проекты как раз с командой партнеров.

Каковы ваши актуальные задачи в бизнесе?

Стать флористической компанией № 1, если говорить о флористическом проекте, а также развернуть новые направления — ландшафтный дизайн и офисная флористика.

А что для вас самое важное в работе?

Для меня важнее всего в работе честность и уровень удовлетворения клиента, насколько он доволен нашими услугами и будет ли готов давать дальнейшие рекомендации.

Насколько важны в бизнесе люди?

На 100%. Весь бизнес основан на людях, мне понадобилось около 2 лет, чтобы сформировать команду, порядка 15 флористов пришлось поменять, прежде чем обнаружились те самые таланты, около 100 курьеров приходили и уходили, прежде чем мы нашли вежливых, пунктуальных людей. Люди — это основная составляющая бизнеса, я очень хорошо это понимаю.

Есть незаменимые люди?

Незаменимых людей не бывает, и если бизнес на таковых строится, речь идет о неправильных бизнес-процессах. Компания должна работать автономно, даже если кто-то из звеньев выпадает. Но, конечно, есть люди, на которых держится бизнес, потеря таких людей для компании существенна. Но, повторюсь, найти альтернативного человека можно. В нашей компании мы руководствуемся тем, что проще взять молодого человека и его обучить, чем найти готового профи с базой и внедрять в него наши корпоративные ценности и заново его переучивать.

Почему?

Я взял эту модель от американских и английских компаний, которые пришли в 90-е годы и разворачивали здесь свой бизнес — банковский, производственный, страховой и т. д. Так вот, эти корпорации начали набирать людей из бывших советских организаций, их возраст на тот момент составлял 30-40-50 лет. У них уже сформировался устойчивый менталитет, они не сильно были настроены на результативную работу, пытались унести что-то с заводов, не были вежливыми и клиентоориентированными. Спустя несколько лет эти компании решили набирать студентов, обучать их и давать им возможность большого карьерного роста. Такая политика принесла гораздо лучший результат.
Мы идем тем же путем — набираем молодых людей, у которых горят глаза, кто хочет воплощать в жизнь наш интересный и красивый проект, кто готов работать. Мы набираем их и даем им практически неограниченные перспективы развития и полномочия.
Если посмотреть на банковский сектор Европы и США, то позиции руководителей отделений, филиалов занимают там люди в возрасте 50 лет. В 2000-е и 90-е годы позиции руководителей офисов, отделений, филиалов в регионах России занимали ребята средним возрастом 26 лет. Это прецедент, которого больше в мире вы нигде не встретите. Просто в стране не было прослойки хорошо обученных кадров. Сейчас, если посмотреть на разные сферы бизнеса, можно увидеть много талантливых предпринимателей и управленцев — выходцев из банковского сектора. Финансовая индустрия подарила большое число качественных менеджерских кадров.

Как привлечь клиентов?

Хороший продукт продает себя сам. Если сделать качественный сервис, он сам будет привлекать людей. Есть сарафанное радио, и оно отлично работает. Человек попробовал, ему понравилось, он начинает этим пользоваться и советовать другим. Глобальная «уберизация» как раз идет этим путем — агрегаторы такси, платежные системы, социальные сети — их же никто не продвигает, кто-то один попробовал, понравилось, посоветовал другу. Из современных технологий надо выделить соцсети. Самые продающие площадки — это «Инстаграм», «Фейсбук», «ВКонтакте». Там огромное количество людей, есть возможность этих людей подбирать, делать ранжирование по возрасту, по гендерному признаку, по геолокации, вплоть до 5 м выбирать зону своей аудитории и рекламироваться и продвигать свой товар в той группе, которая непосредственно является вашим покупателем.

То есть вы за современные технологии?

Да, конечно, потому что, например, соцсети значительно снижают расходы на рекламу, сужают сроки и приносят лучший результат.

Что нужно сделать потенциальному предпринимателю, который решил запустить бизнес? Что ему нужно сказать себе прежде всего?

Прежде всего надо придумать концепцию. В голове должна быть готовая идея, понимание, как его бизнес будет выглядеть через полгода, год, два, три. Также надо наметить какую-то конечную точку, к которой хочется прийти.
Дальше должно быть понимание тех инструментов, с помощью которых предприниматель будет идти к цели. Есть ли у тебя бюджеты, если нет — где будешь брать финансирование под этот проект, есть ли у тебя команда людей, какие задачи ты им поставишь, какие принципы корпоративной культуры ты будешь этим людям прививать, и для чего ты вообще хочешь построить этот бизнес.
Когда создавался флористический бизнес, я поставил задачу — сделать лучшую компанию по флористике с точки зрения сервиса, красоты и функциональности для клиента. И мы беремся за любой заказ — например, доставить в тундру цветы, украсить цветами самолет или подводную лодку, все что угодно, ищем подходы, как это сделать — как выполнить поставленную клиентом задачу.

Какие еще технологии позволяют стартапам развиваться?

Основная тема для малого бизнеса, для стартапов — это, конечно, связь и современные инструменты коммуникации.
Когда я решил создать флористический бизнес, я в первую очередь поставил задачу сделать его удобным для клиентов. При этом я понимал, что у компании должен быть серьезный имидж, тем более что мы одинаково активно работаем и с частными клиентами, и с крупными корпоративными заказчиками. Имидж начинается с элементарных вещей — дизайн, название компании и методы, по которым клиент будет коммуницировать с вами — электронная почта, сайт, телефон компании. Многие небольшие фирмы пользуются мобильными номерами, но, уверен, для компании это серьезно. Мы одновременно с торговым знаком зарегистрировали красивый прямой городской номер в облачной АТС от  «Билайн» Бизнес, которая позволяет удаленно контролировать все наши звонки, прогнозировать связь, распределять звонки между менеджерами.
Наша АТС позволяет вести проект из любой точки мира и проверять качество обслуживания — можно прослушать любой телефонный разговор, посмотреть, как общается менеджер с заказчиком, переслушать спорные моменты. Можно удаленно переадресовывать мобильную связь на любой номер телефона. Причем если менеджер находится в отпуске в другой стране и на него переадресована связь, он ничего за это не платит. Мы просто оплачиваем корпоративную виртуальную АТС.
Такая система позволяет развязать руки любой компании, частично задействовать часть сотрудников, работающих из дома. Это опять же снижает издержки на аренду офиса и повышает эффективность бизнеса. Ведь, как уже давно доказано, люди, работающие из дома, намного более эффективны, чем сидящие в офисе с 9 до 6.

В чем секрет бизнес-успеха?

Управленческий опыт, который я получил за 11 лет работы в банковской сфере на топовых позициях. Шаг за шагом я шел по карьерной лестнице и получал огромное количество контактов с людьми, проводил множество собеседований. Кстати, я могу просто по одному разговору понять, хороший ли это для меня сотрудник.

Чтобы начать бизнес и сделать его успешным, нужен опыт корпоративного управления?

Конечно, должен быть бэкграунд. Нужно иметь базу-либо образовательную, либо работу в крупной компании, которая даст вам возможность управления, опыт в маркетинге, пиаре, опыт корпоративной жизни и возможность дальше эти технологии транслировать в вашей собственной компании.

Как вы развиваете свое дело?

Мы идем по нескольким путям развития — открытие собственных магазинов и продажа франшиз в регионы. Помимо этого мы развиваем новые продуктовые направления. В рознице — это цветы в коробках, оформление свадебных мероприятий. В корпоративном направлении — это оформление офисов, автосалонов, помощь в запуске каких-то продуктов. Например, нашему партнеру — компании «Л’Ореаль» — мы помогали запускать линию помад и косметики, подбирали букеты в тон помад. Очень красивый проект. Работали с Каннским фестивалем. На 8 Марта мы воплощали проект с торговым центром ЦУМ «Вместе с ЦУМом», в рамках которого порядка 9 тысяч букетов в течение недели украшали пространства центрального магазина страны. Мы — единственная компания в России, которая является официальным поставщиком компании Porsche AG, немецкой автомобильной компании, работающей в России. В их офисе на Ленинградском проспекте мы сделали проект озеленения «под ключ». С нами удобно работать таким заказчикам, так как у нас есть свое производство — мы варим и монтируем конструкции любой сложности из дерева, металла и др. Делаем цветочные стены, живые изгороди, кашпо в стиле high tech. Все делаем сами, поэтому цены держим в 2 раза ниже, чем любая другая компания, которая ввозит многие вещи из-за рубежа.

Кто сегодня в бизнесе выигрывает и почему?

В основе успеха — кадры, команда. Если у тебя лучше команда, чем у конкурентов, ты будешь на коне. Второе — современные технологии и эффективные бизнес-процессы. Я постоянно работаю над совершенствованием бизнес-процессов, уменьшением издержек, поиском новых решений, каналов продаж и вариантов развития компании. Если когда-то мы начинали продавать цветы в коробках, теперь мы — многоуровневый холдинг, занимающийся разными направлениями.

На чем нельзя в бизнесе экономить?

На технологиях, на связи, если клиент не может до вас дозвониться, вас не слышно, сайт не открывается, почта не работает, платежный терминал не дает оплатить по карте, — большой минус вам.
И еще нельзя экономить на людях. У нас прозрачная система мотивации. Мы рассказываем людям, сколько они могут заработать, у нас нет потолка, чем как раз отличается европейский подход. Как только в российских компаниях менеджер начинает получать высокий доход, руководство пересматривает мотивацию, пытается «подрезать крылья». Мы исповедуем открытый подход и даем людям возможность заработать. Все зависит от их усилий. Для бизнеса это эффективная модель. Когда не ограничиваешь своих сотрудников в доходах, они не ограничивают твою прибыль.

Бизнес
от первого лица
Правила
предпринимателя

Александр Попов

Директор EasyFinance.ru

Смотреть

Константин Церазов

Член правления,руководитель инвестиционного блока банка «ФК Открытие»,член совета директоров «Открытия Капитал»

Смотреть

Александр Волощук

Генеральный директор сервиса Dr.Tariffи студии разработки QStudio.org

Смотреть

Алексей Авдей

Директор по продукту ЦИАН

Смотреть

Сергей Панов

Сооснователь и генеральный директор интернет-бухгалтерии «Моё дело»

Смотреть

Михаил Жуков

Генеральный директор HeadHunter

Смотреть

Сергей Таболин

Руководитель операционного маркетинга «Билайн» Бизнес

Скоро

Дмитрий Ли

Директор по маркетингу бизнес-сегмента «Билайн»

Скоро

Павел Чаплинский

Основатель BOX&ROSES

Смотреть

Дмитрий Шлопак

Управляющий партнер «Везендорф групп»

Смотреть

Игорь Ласьков

Генеральный директор ООО «Стройкомфорт»

Смотреть

Илья Смирнов

IT-директор компании «Ай Ти Ви групп»

Смотреть

Ольга Шеламова

Совладелец компании «Олимп»

Смотреть

Андрей Сильчев

Директор по развитию IT Partner

Смотреть

Дмитрий Шкловер

Основатель интернет-магазина 613bricks.ru

Скоро

Кирилл Поряднев

Генеральный директор «Результат Плюс»

Скоро